Análisis de la comunicación remota a partir de IA

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Lic. Nissim Heffes Antar Socio en BHR

C.P.C. José Luis Zamora Morales Socio de Auditoría en BHR Enterprise México, S.C.

El uso de la IA en el análisis de declaraciones

Los resultados de ChatGPT y la IA han afectado positivamente a varios sectores, donde se pueden generar mecanismos de respuesta automática, así como otorgar la capacidad de análisis automatizado con base en el contexto generado. Algunos ejemplos son los siguientes:

	Servicio al cliente: para proporcionar respuestas automáticas a las peticiones de los clientes, así como evaluar el servicio prestado por el departamento de ventas o cualquier otra área de servicio.
	Creación de contenidos: escribir ideas o artículos.
	Negocios: redactar correos electrónicos, páginas web e, incluso, escribir códigos de programación o tomar dictados.
	Entretenimiento: generar historias, guiones de películas o series (el sindicato de trabajadores cinematográficos se opuso a su utilización), o bien, escribir diálogos.

Todo esto nos lleva a determinar la utilidad del uso de la IA en un área poco explorada hasta ahora: aplicar ChatGPT y la IA en llamadas comunes, conferencias de video y entrevistas en vivo. La reciente contingencia sanitaria llevó a muchas entidades al trabajo a distancia; obligando, en este sentido, a incrementar el uso de esta comunicación remota para todo tipo de actividades (que antes se realizaban de manera presencial): contratar personal, generar marcos de colaboración, realizar investigaciones, o bien, reunirse con la contraparte para tomar alguna decisión de negocios o para impartir cursos (o clases en las escuelas).

El incremento del uso de plataformas para hacer videoconferencias de manera remota, tales como Zoom, Cisco Webex, Skype Meet Now, Jitsi Meet, Google Meet y Microsoft Teams, ha generado una falta de tacto que no era común al tratar en persona cualquier tipo de actividad relacionada con el trabajo y con compañeros, clientes o proveedores.

La eficiencia en el tiempo que ha traído consigo el uso de llamadas y conferencias remotas, ha creado un vacío en la comprensión del estado de ánimo e intención de los participantes (esa sutileza que aporta ver en persona a la contraparte). Aquí es donde se visualiza el uso de la IA como un mecanismo de aportación de inteligencia emocional a las llamadas y conferencias a distancia.

La programación de contextos automatizados en la comunicación entre personas permite generar, por ChatGPT o herramientas similares, un resumen textual de lo dicho en una llamada o entrevista. Es posible generar un resumen de toda la conversación, así como diferenciar (textualmente) lo que cada parte dijo en dicha comunicación, creando una secuencia lógica para que ésta sea analizada en la consistencia de las declaraciones de cada participante (incluso determinar el tipo de preguntas que faltaría realizar para alcanzar su objetivo).

Sin embargo, a pesar de lo futurista y avanzado que suena todo esto, el verdadero desafío radica en la capacidad de integrar la información emocional en la base de análisis que la IA es capaz de proporcionar, ya sea a través de una llamada, conferencia o entrevista común.

Integración emocional para generar sistemas de decisiones

Un sistema de decisiones no puede basarse solamente en lo dicho por ambas partes (en una entrevista, por ejemplo). Se deben tomar en cuenta otros factores; tales como el contexto de lo que se está analizando: ¿es una entrevista?, ¿se trata de una promoción?, ¿se está investigando algo?

Asimismo, se considera el grado de afectación que tiene el análisis de la entrevista, en particular para el entrevistado: ¿fue un robo?, ¿lo asaltaron en la carretera?, ¿se llevaron la unidad?; y más importante aún, el factor emocional imperante en las declaraciones que se están efectuando en el momento: ¿está tranquilo?, ¿algo le enoja, le molesta o lo pone nervioso? Este último punto es uno de los motivos más importantes para destacar la razón de llevar a cabo las entrevistas o juntas presenciales, pues el entrevistador puede tener (en ese momento) constancia de los temas que son sensibles para el entrevistado.

Resulta de suma importancia la sensibilidad humana presencial al momento de ejecutar cualquier tipo de entrevistas. Generalmente, las decisiones importantes se toman conociendo, de manera presencial, a la gente.

¿Se puede contratar a alguien sin conocerlo?, ¿se puede rentar una propiedad sin saber de quién se trata? Y no sólo nos referimos a datos financieros; las decisiones importantes requieren ese tacto que, muchas veces, se obtiene al interactuar con un posible cliente o proveedor de manera presencial.

Controles de confianza

Los llamados controles de confianza han logrado generar un marco definido de análisis de estas capacidades; es decir, desplegar varias preguntas y analizarlas en distintos formatos fisiológicos o psicométricos. Sin embargo, estas herramientas se hallan limitadas en su costo, legalidad, formato, disponibilidad y acceso en tiempo real; por lo tanto, actualmente no forman parte de las decisiones que se toman día a día.

Por lo anterior, el reto se halla en la capacidad de combinar el contexto de la entrevista con los factores emocionales que la caracterizan. La formulación correcta de dicha herramienta permitirá extender las capacidades de la IA en beneficio de usos cotidianos en las conversaciones y entrevistas; pudiendo comprender esto como un mecanismo de soporte en las decisiones que se toman.

Conclusiones

Con base en la experiencia y en lo que se observa en los diferentes mercados, las entidades, empleados y personas están encaminados hacia una era en la que las herramientas de uso cotidiano, tales como los dispositivos móviles, las llamadas o conferencias por video, así como el Internet de las cosas, comenzarán a hacer uso de estas capacidades con el objetivo de transformarlas no sólo en mecanismos de encuentro, sino en sistemas para decisiones cotidianas.

Será, por supuesto, un contexto retador en esta era donde toda la información está disponible en tiempo real; asimismo, dichos datos podrán ser analizados para obtener el beneficio de ampliar las oportunidades en la vida y el trabajo. El reto en el tema de la seguridad de esta herramienta, así como el uso de una computadora o el Internet, es establecer políticas y procedimientos para identificar cuáles pueden ser las amenazas internas y externas para mitigar los impactos que puedan generar en la organización.

Por lo tanto, hay que asegurarse que todos los datos importantes estén encriptados durante la transmisión, el almacenamiento y, en caso de ser necesario, durante su eliminación. El establecimiento de contraseñas debe ser lo más robusto posible y deben contener caracteres numéricos y alfanuméricos. En caso de más de dos intentos fallidos, deberían bloquearse y solicitar que un administrador dé acceso a la herramienta.