Prevención y manejo de crisis

A

ctualmente, el manejo adecuado de las crisis ha adquirido una importancia fundamental para asegurar la continuidad y estabilidad de gobiernos y empresas en la mayor parte del mundo. Fenómenos como la globalización y la propia internacionalización de los procesos, contribuyen de manera natural en la creación de entornos políticos, económicos y sociales cada vez más complejos.

Ante esta situación, se multiplica la posibilidad de ocurrencia de situaciones impredecibles, complicadas y en ocasiones catastróficas (crisis), que pueden poner en peligro la estabilidad, activos, estructura financiera e incluso la reputación de las organizaciones.

A su vez, la velocidad con que la información es transmitida por los medios de comunicación y las redes sociales, en ocasiones en forma incompleta e inexacta, incrementa los escenarios de vulnerabilidad y fragilidad, particularmente cuando existe mayor exposición pública.

Ese artículo tiene como objetivo el análisis del fenómeno antes descrito y profundizar en el estudio de las alternativas para superar con éxito cualquier incidente con efectos adversos y dañinos para las organizaciones ante su público objetivo.

¿Qué es una crisis?

Una crisis es cualquier evento o situación inesperada e impredecible que afecta el funcionamiento, la condición financiera e incluso la reputación de un gobierno, empresa o individuo ante sus distintos públicos.

Por lo regular una crisis no se presenta en forma aislada, sino que constituye un problema multifactorial, con efectos y reacciones en otras estructuras o sistemas; un ejemplo de ello, son los impactos negativos provocados por la pandemia de COVID 19 y sus consecuencias en la economía, desempleo, pobreza, mortandad y calidad de vida en la mayoría de países.

Tipos de crisis

En cuanto a sus tipos, una de las maneras más comunes de clasificar una crisis es por su alcance o amplitud.

Reacción ante la crisis

Por lo regular, la reacción inicial ante una crisis es constituida por la desconfianza y confusión. La tendencia común se inclina hacia la negación de hechos contundentes, falta de claridad respecto a la identificación de las causas y carencia de condiciones para dimensionar, con acierto, la situación en que está envuelta la organización en ese momento.

Otro aspecto significativo, provocado por la turbación inicial, lo constituye la dificultad para una toma de decisiones acertada, así como por la carente búsqueda de soluciones inmediatas.

Un plan para el manejo de crisis no protege del todo a la institución, sin embargo, ayuda a prevenir escenarios adversos y contribuye a la toma de mejores decisiones para el manejo de la problemática.

Por lo que toca a la información, la cantidad o volumen de datos que se reciben al inicio de una crisis son vagos y confusos, lo que dificulta su procesamiento, además de incrementar el desconcierto y la capacidad de comprensión del incidente.

En cuanto a los niveles directivos, se ha observado que existe la propensión a culparse mutuamente, sobre todo cuando existen conflictos previos sin resolver. También un elemento importante a tomar en cuenta, es que, ante el incremento de presión al interior de la organización, se tiende a actuar impulsivamente y sin la lucidez ejecutiva que reclama el momento.

Camino a una solución viable

El manejo adecuado de cualquier tipo de crisis reclama, como mínimo, haber considerado previamente el nivel de vulnerabilidad al que está expuesto el organismo. Se trata de una premisa indispensable para iniciar el proceso directivo de identificación de los factores críticos que suelen presentarse antes, durante y después de un evento negativo, ya sea potencial o real; lo anterior es con el propósito de reducir al mínimo los impactos (daños y pérdidas), y acelerar o impulsar intensamente el retorno a la normalidad.

Expertos en el tema coinciden en que la mejor alternativa consiste en elaborar un plan de crisis, haciendo de este el principal instrumento de estrategia para enfrentar con éxito un evento impredecible y adverso para la organización.

La idea central de este tipo de plan consiste en lograr una identificación rigurosa de las distintas crisis a las que eventualmente estaría expuesta la institución, los impactos esperados y las estrategias a adoptar en cada caso; además de definir al equipo de trabajo encargado del manejo de dichas crisis.

Una de las complicaciones para el manejo de crisis es que no se sabe con certeza cuándo van a presentarse, es aquí donde radica la importancia de la prevención.

De esta manera, el nivel directivo de la organización estará en condiciones de saber con mayor exactitud los incidentes que puedan surgir, daños que se puedan ocasionar, donde pueden ocurrir, cuáles son sus efectos, qué puede suceder en cada caso, así como cuáles deben ser las soluciones y quiénes deben ejecutarlas. El único dato desconocido de la propia crisis será: ¿cuándo va a suceder?

Prevención y manejo de crisis

Una buena práctica es que el plan de crisis se encuentre debidamente documentado y cuente con un manual donde se especifiquen claramente las funciones y responsabilidades asignadas para el manejo y gestión de esta, así como los públicos de interés involucrados en cada caso.

Es recomendable que este manual cuente como mínimo con los siguientes apartados:

• Incidentes identificados por nivel de ocurrencia
• Sede para la gestión de la crisis
• Funciones y atribuciones del grupo
• Equipos y sistemas de comunicación
• Lineamientos de capacitación y entrenamiento
• Protocolos de comunicación y mensajes
• Procedimientos de seguridad de la información
• Directorios, contactos, redes y aplicaciones
• Actores gubernamentales, grupos de interés nacionales y extranjeros
• Aliados por tema o asunto
• Respaldo de archivos y bancos de datos

Prácticas para adoptar ante los medios de comunicación:

• Aplicar de inmediato el plan y los elementos del manual para el manejo de la crisis
• Evitar la impulsividad
• Tomar decisiones rápidas y razonadas
• Abrir los canales receptores de toda la información y evaluar contenidos (datos reales, falsos o parciales)
• Diagnosticar y entender la problemática
• Si la información es válida y comprobable, reconocer errores y emitir explicaciones en caso requerido
• No mentir o transmitir datos falsos por ningún motivo
• Monitoreo poscrisis

Conclusiones

Contar con un plan de prevención y manejo de crisis, así como con un manual, no necesariamente constituye un seguro que protege a la organización en contra de posibles eventos adversos o catastróficos.

Como se analizó a lo largo del artículo, nunca se sabe con certeza cuándo se presentará un acontecimiento que afecte el funcionamiento de la organización, que llame la atención en forma negativa de los distintos públicos y dañe la reputación que se ha logrado a lo largo del tiempo.

Sin embargo, tanto el plan, como el manual, aseguran un conocimiento anticipado de escenarios y, en consecuencia, de la ruta óptima a seguir ante las diferentes opciones para la superar la adversidad y emprender un rápido regreso a la tan ansiada normalidad de la organización.

El saber conducirse con calma y de manera razonable, asegura decisiones firmes y asertivas en momentos de gran tensión.