Servicio al cliente en tiempos de recesión

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C.P. y P.C.FI. Carlos Jesús Vargas Vallejo Socio en Independiente

uchos consumidores en nuestro país se han visto en la necesidad de presentarse a la oficina de algún proveedor de telefonía, ya sea fija o móvil, con el fin de revisar el estado de su línea telefónica, ya que la existencia de nuevos conceptos y cargos que no son propios de su perfil hacen que dicho estado sea poco claro.

Independientemente de los protocolos que debemos cumplir para ser atendidos por la persona indicada, es evidente que, de forma unilateral, el proveedor del servicio incluyó un cargo que no estaba acordado con el propósito de vender un producto y que sólo sigue un manual de operación que lo lleva a solicitar una identificación oficial, además de enviar un correo electrónico donde describe detalladamente los hechos y el proceso a seguir.

Lo anterior ocurre porque el proveedor debe evitar que se hagan cambios indebidos como condición sine qua non, por lo que no puede proceder sin la debida identificación. Este requerimiento se origina en la falta de estado de derecho, la cual ha llevado a los distintos actores económicos a implementar medidas inflexibles y, hasta cierto punto, exageradas, ante la falta de alternativas para llevar a cabo un proceso como el ya mencionado. Tan sólo para adquirir un automóvil en México es necesario llenar un cuestionario de lavado de dinero.

Como usuarios, no sólo nos encontramos con problemas como los cargos no autorizados derivados de supuestos errores, sino con operadores de atención al cliente que dificultan aún más algo que ya es complejo al descalificar y no atender las quejas de quienes, con justa razón, se enfurecen o levantan la voz. Muchos proveedores optan por culpar al consumidor y no hacerse responsables ni de sus sistemas ni de su personal.

Este fenómeno se replica en la atención vía redes sociales, donde los usuarios no cuentan con marco legal, apoyo gubernamental o herramientas que faciliten la solución de problemas entre ellos y el proveedor. Las distintas marcas destinan recursos a un supuesto servicio al cliente, pero sin mayor beneficio, eso sin mencionar que cada vez se patentiza más ese argumento del consumidor grosero como la mejor salida para deslindarse de cualquier reclamo.

No obstante, no podemos ser simplistas, pues todo fenómeno tiene un trasfondo. De acuerdo con datos de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos, el mexicano promedio trabaja 2,246 horas al año; por tanto, es comprensible que experimente molestias cuando se ve orillado a realizar un trámite de aclaración, puesto que invierte tiempo, ánimo y energía ante una situación que, él sabe, será tortuosa.

Esta realidad se recrudece en tiempos de crisis económica, así que la pregunta clave radica en cómo deberían migrar las marcas que operan en el país para hacer que estas aclaraciones sean más amables y efectivas.

Lo que debe entenderse es que la diferencia entre un usuario enojado y uno satisfecho la hace una persona, por lo cual es importante contar con los empleados correctos, que reciban apoyo en la toma de decisiones y que estén convencidos de que el consumidor debe estar en el centro.

Muchos estudiosos vaticinan una recesión para el segundo semestre de 2022, así que hacer de los usuarios una prioridad se vuelve cada vez más necesario.