Neobancos: servicios financieros para una generación digital

Las nuevas generaciones, a quienes comúnmente se les llama “nativos digitales”, son una clase cambiante que ha crecido rodeada de estos cambios tecnológicos, siendo partícipe de ellos y, por ende, ganándose en apariencia la responsabilidad de seguir generando cambios en los diferentes entornos en los que se desenvuelven, por lo que, el sistema financiero en su conjunto no podía quedar fuera de esta corriente de cambio.

No hay una institución financiera mejor que la otra, se trata de un asunto orientado a la percepción y a la cobertura de las necesidades del usuario.

En este sentido, el sistema financiero ha experimentado una serie de transformaciones significativas impulsadas por avances tecnológicos y cambios en el comportamiento de los consumidores. Algunos de los cambios más notables incluyen lo siguiente:

1. Digitalización: surgimiento de tecnologías móviles y la expansión de Internet han llevado a una digitalización masiva en el sector económico. Los consumidores ahora esperan acceder a sus servicios financieros de manera rápida, fácil y desde cualquier lugar.
2. Fintech: la aparición de empresas tecnológicas enfocadas en soluciones financieras (fintech) ha desafiado el statu quo. Estas compañías ofrecen una amplia gama de servicios financieros, desde pagos móviles hasta la gestión de inversiones, utilizando la tecnología para ofrecer alternativas innovadoras a los servicios tradicionales.
3. Cambio en el comportamiento del consumidor: los consumidores están dispuestos a adoptar servicios financieros digitales; exigen experiencias personalizadas, transacciones rápidas y menores barreras para acceder a los servicios bancarios.

La transformación de los servicios financieros y bancarios obedecen no sólo a los cambios tecnológicos que se han presentado en el periodo mencionado, sino que se ven influidos por las características de los nuevos consumidores, los cuales tienen necesidades y preferencias muy específicas.

Tanto bancos tradicionales como neobancos buscan ofrecer entornos seguros para sus clientes, aunque sus enfoques pueden diferir en algunos aspectos.

Analizando los elementos de cambio mencionados, se observa que la generación digital tiene un comportamiento distintivo ante dichos servicios y esto se refleja en los siguientes elementos:

1. Preferencia por lo digital: esta generación busca comodidad y rapidez en sus transacciones financieras. Prefieren realizar operaciones bancarias a través de aplicaciones móviles en lugar de visitar sucursales físicas.
2. Experiencia centrada en el usuario: al valorar la experiencia del usuario, se esperan interfaces intuitivas, procesos sencillos y herramientas que les permitan gestionar sus finanzas de manera rápida y eficiente.
3. Personalización: se buscan servicios personalizados; aprecian las ofertas adaptadas a sus necesidades individuales, desde opciones de inversión hasta productos financieros específicos para sus estilos de vida.
4. Desconfianza hacia lo tradicional: a menudo muestran escepticismo hacia los bancos tradicionales y están más dispuestos a probar nuevos servicios financieros, tales como los neobancos o las empresas de tecnología financiera que se alineen mejor con sus valores y preferencias.
5. Conciencia sobre la seguridad: aunque valoran la conveniencia, son conscientes de la importancia de la seguridad en línea y prefieren servicios financieros que ofrezcan altos estándares de protección de datos, así como transacciones seguras.
6. Menor lealtad a una institución: la generación digital tiende a ser menos leal a una institución financiera en particular. Están dispuestos a cambiar de proveedor si encuentran una mejor oferta o experiencia en otro lugar.

Lo anterior permite comprender que los nuevos usuarios de los servicios bancarios y financieros buscan soluciones que se ajusten a su estilo de vida digital; todo esto enfocado en la conveniencia, personalización y seguridad. Este comportamiento ha impulsado la evolución de servicios bancarios y financieros hacia opciones más ágiles, tecnológicamente avanzadas y centradas en la experiencia del usuario.

El enfoque y la forma en la que los usuarios perciben a las instituciones financieras es lo que provoca que el sistema financiero permita que coexistan dos plataformas de servicio tan distintas entre sí.

A partir de estas particularidades generacionales y ante el avance tecnológico, se transforman las ofertas en servicios financieros y surgen los neobancos, los cuales son instituciones financieras digitales que ofrecen servicios bancarios similares a los de un banco tradicional, pero operan exclusivamente en línea, sin sucursales físicas. Estas entidades suelen centrarse en la experiencia del usuario, ofreciendo aplicaciones móviles intuitivas y procesos simplificados para abrir cuentas, realizar transacciones y gestionar el dinero.

A menudo, los neobancos se destacan por su enfoque en la tecnología, ofreciendo herramientas innovadoras, análisis de gastos, integración con otras aplicaciones financieras y una mayor agilidad en comparación con los bancos tradicionales. A pesar de no tener sucursales físicas, algunos neobancos colaboran con cajeros automáticos de terceros para permitir retiros de efectivo.

Estas entidades suelen apuntar a audiencias más jóvenes y a aquellos que buscan una alternativa más flexible, rápida y conveniente a los bancos tradicionales.

Si bien, la mayoría de los elementos mencionados apunta a que los neobancos ofrecen servicios más eficientes y, particularmente, cómodos para el usuario; resulta necesario aclarar que no son necesariamente la sustitución de los servicios bancarios tradicionales, pues para muchos usuarios de generaciones previas a la digital, hay dos elementos que pueden ser fundamentales en el proceso de cambio hacia la banca digital: poco apego a la tecnología y la seguridad.

En primer lugar, la lejanía o dificultad que muchos usuarios financieros tienen con la tecnología, así como la necesidad de atención a partir de personas y no de máquinas, lo que liga al segundo elemento, la seguridad. En este sentido, los neobancos suelen ofrecer medidas de seguridad sólidas, aunque su enfoque en este rubro puede variar (según la entidad). Algunos elementos comunes de seguridad que presentan a los usuarios incluyen lo siguiente:

1. Encriptación de datos: utilizan cifrado avanzado para proteger la información confidencial del usuario (datos personales y transacciones financieras).
2. Autenticación de múltiples factores: muchos neobancos implementan la autenticación de dos o más factores (contraseñas, códigos SMS o biométricos) para acceder a las cuentas, lo que añade una capa adicional de seguridad.
3. Monitoreo de actividad: supervisan las transacciones y la actividad de las cuentas en tiempo real para identificar y alertar sobre posibles actividades fraudulentas.
4. Protección contra fraude: ofrecen protección contra fraudes y garantías similares a las de los bancos tradicionales, cubriendo a los usuarios en caso de transacciones no autorizadas.

Los neobancos ofrecen servicios bancarios similares a los de un banco tradicional, pero operan exclusivamente en línea y sin sucursales físicas.

Comparativamente, los servicios bancarios tradicionales también ofrecen un alto nivel de seguridad:

1. Seguridad física: los bancos tradicionales cuentan con medidas de seguridad física en sus sucursales, tales como cámaras de vigilancia, personal de seguridad y sistemas de alarma para proteger contra robos y asaltos.
2. Experiencia y recursos: tienen una larga historia en el sector y a menudo cuentan con mayores recursos para invertir en tecnologías de seguridad avanzadas, así como con equipos de seguridad cibernética.
3. Seguros de depósito: los bancos tradicionales están respaldados por seguros de depósito gubernamentales que protegen los fondos depositados (hasta cierto límite) en caso de quiebra o problemas financieros de la institución.

Si bien, tanto los neobancos como los bancos tradicionales implementan medidas de seguridad, la principal diferencia radica en su enfoque y la forma en que aplican estas medidas. Los neobancos, al estar centrados en la tecnología, suelen enfocarse en la protección digital; mientras que los bancos tradicionales también cuentan con seguridad física en sus instalaciones. Ambos tipos de instituciones buscan ofrecer entornos seguros para sus clientes, aunque sus enfoques pueden diferir en algunos aspectos.

Conclusiones

Es precisamente el enfoque y la forma en la que los usuarios perciben a las instituciones financieras lo que provoca que el sistema financiero permita que coexistan dos plataformas de servicio tan distintas entre sí, ya que, no todos han logrado establecer una relación directa con los neobancos por la inexistencia de atención física y su aversión por el trato con una máquina.

No hay una institución financiera mejor que la otra; se trata de un asunto mucho más orientado a la percepción y a la cobertura de las necesidades del usuario, pues los servicios financieros hoy día, en cuanto a oferta y servicio, se encuentran sumamente equilibrados entre neobancos e instituciones financieras tradicionales.