Las nuevas generaciones, a quienes comúnmente se les llama “nativos digitales”, son una clase cambiante que ha crecido rodeada de estos cambios tecnológicos, siendo partícipe de ellos y, por ende, ganándose en apariencia la responsabilidad de seguir generando cambios en los diferentes entornos en los que se desenvuelven, por lo que, el sistema financiero en su conjunto no podía quedar fuera de esta corriente de cambio.
En este sentido, el sistema financiero ha experimentado una serie de transformaciones significativas impulsadas por avances tecnológicos y cambios en el comportamiento de los consumidores. Algunos de los cambios más notables incluyen lo siguiente:
La transformación de los servicios financieros y bancarios obedecen no sólo a los cambios tecnológicos que se han presentado en el periodo mencionado, sino que se ven influidos por las características de los nuevos consumidores, los cuales tienen necesidades y preferencias muy específicas.
Tanto bancos tradicionales como neobancos buscan ofrecer entornos seguros para sus clientes, aunque sus enfoques pueden diferir en algunos aspectos.
Analizando los elementos de cambio mencionados, se observa que la generación digital tiene un comportamiento distintivo ante dichos servicios y esto se refleja en los siguientes elementos:
Lo anterior permite comprender que los nuevos usuarios de los servicios bancarios y financieros buscan soluciones que se ajusten a su estilo de vida digital; todo esto enfocado en la conveniencia, personalización y seguridad. Este comportamiento ha impulsado la evolución de servicios bancarios y financieros hacia opciones más ágiles, tecnológicamente avanzadas y centradas en la experiencia del usuario.
A partir de estas particularidades generacionales y ante el avance tecnológico, se transforman las ofertas en servicios financieros y surgen los neobancos, los cuales son instituciones financieras digitales que ofrecen servicios bancarios similares a los de un banco tradicional, pero operan exclusivamente en línea, sin sucursales físicas. Estas entidades suelen centrarse en la experiencia del usuario, ofreciendo aplicaciones móviles intuitivas y procesos simplificados para abrir cuentas, realizar transacciones y gestionar el dinero.
A menudo, los neobancos se destacan por su enfoque en la tecnología, ofreciendo herramientas innovadoras, análisis de gastos, integración con otras aplicaciones financieras y una mayor agilidad en comparación con los bancos tradicionales. A pesar de no tener sucursales físicas, algunos neobancos colaboran con cajeros automáticos de terceros para permitir retiros de efectivo.
Estas entidades suelen apuntar a audiencias más jóvenes y a aquellos que buscan una alternativa más flexible, rápida y conveniente a los bancos tradicionales.
Característica | Neobanco | Banca tradicional |
Presencia física | Operan exclusivamente en línea. | Tienen una red extensa de sucursales físicas donde los clientes pueden realizar transacciones en persona. |
Experiencia del usuario | Ofrecen interfaces digitales intuitivas y aplicaciones móviles centradas en la experiencia del usuario. | Aunque muchos tienen aplicaciones móviles, a menudo tienen interfaces menos intuitivas y procesos más burocráticos para ciertas operaciones. |
Costos y tarifas | Suelen ofrecer estructuras de tarifas más bajas o sin comisiones, pues no tienen gastos asociados a sucursales físicas. | A menudo tienen tarifas más altas debido a los costos operativos de mantener sucursales físicas. |
Gama de servicios | Servicios básicos de banca: cuentas de ahorro, cuentas corrientes, tarjetas de débito, opciones de inversión y préstamos. | Amplia gama de productos financieros, desde cuentas bancarias hasta hipotecas, préstamos personales, inversiones, seguros, etc. |
Innovación tecnológica | Utilizan la tecnología para ofrecer soluciones financieras ágiles y personalizadas. | Adoptan tecnologías similares, pero a menudo tienen sistemas más antiguos que pueden ser menos ágiles. |
Servicio al cliente | Servicio al cliente más ágil y centrado en la resolución de problemas a través de canales digitales, tales como chats en línea o soporte por correo electrónico. | A menudo tienen atención al cliente presencial y telefónica, pero a veces pueden ser menos ágiles. |
Si bien, la mayoría de los elementos mencionados apunta a que los neobancos ofrecen servicios más eficientes y, particularmente, cómodos para el usuario; resulta necesario aclarar que no son necesariamente la sustitución de los servicios bancarios tradicionales, pues para muchos usuarios de generaciones previas a la digital, hay dos elementos que pueden ser fundamentales en el proceso de cambio hacia la banca digital: poco apego a la tecnología y la seguridad.
En primer lugar, la lejanía o dificultad que muchos usuarios financieros tienen con la tecnología, así como la necesidad de atención a partir de personas y no de máquinas, lo que liga al segundo elemento, la seguridad. En este sentido, los neobancos suelen ofrecer medidas de seguridad sólidas, aunque su enfoque en este rubro puede variar (según la entidad). Algunos elementos comunes de seguridad que presentan a los usuarios incluyen lo siguiente:
Los neobancos ofrecen servicios bancarios similares a los de un banco tradicional, pero operan exclusivamente en línea y sin sucursales físicas.
Comparativamente, los servicios bancarios tradicionales también ofrecen un alto nivel de seguridad:
Si bien, tanto los neobancos como los bancos tradicionales implementan medidas de seguridad, la principal diferencia radica en su enfoque y la forma en que aplican estas medidas. Los neobancos, al estar centrados en la tecnología, suelen enfocarse en la protección digital; mientras que los bancos tradicionales también cuentan con seguridad física en sus instalaciones. Ambos tipos de instituciones buscan ofrecer entornos seguros para sus clientes, aunque sus enfoques pueden diferir en algunos aspectos.
Es precisamente el enfoque y la forma en la que los usuarios perciben a las instituciones financieras lo que provoca que el sistema financiero permita que coexistan dos plataformas de servicio tan distintas entre sí, ya que, no todos han logrado establecer una relación directa con los neobancos por la inexistencia de atención física y su aversión por el trato con una máquina.
No hay una institución financiera mejor que la otra; se trata de un asunto mucho más orientado a la percepción y a la cobertura de las necesidades del usuario, pues los servicios financieros hoy día, en cuanto a oferta y servicio, se encuentran sumamente equilibrados entre neobancos e instituciones financieras tradicionales.
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