Escuchar para liderar: el valor de comunicar y encontrar soluciones

Saber escuchar es una de estas aptitudes que no siempre son el fuerte de quienes ocupan las sillas de dirección y, la verdad, no es porque no les interese. A lo largo de mi experiencia como consultor, he sido testigo de diferentes esfuerzos para crear un diálogo significativo entre líderes y sus equipos, desde sesiones periódicas con toda la empresa, reuniones uno a uno con personas que tienen inquietudes, o bien, mantener un espacio disponible para tener sesiones informales. ¿Han funcionado? No en todos los casos.

El problema es que no todos sabemos escuchar, pues es una acción que, al ser tan natural en el día a día, olvidamos que es necesario ejercitarla para evitar ciertos errores que cometemos (a veces sin notarlo).

El camino a ser buen escucha está lleno de buenas intenciones (errores)

Cuando hablamos de esta habilidad en alguien al frente de un equipo, se vuelve todavía más crítico, porque su buena dirección (o mala) depende de lo bien que escucha a las personas que laboran en la empresa; al fin de cuentas, su posición no significa que pueda ignorar sugerencias, dudas o puntos en contra, sino que es capaz de gestionar el ir y venir de ideas que surgen al trabajar hacia los mismos objetivos.

Aun así, no es una tarea sencilla. Si ya existe un gran peso de responsabilidad atendiendo las exigencias de un consejo de administración, partes interesadas, clientes y proveedores, poner atención a una duda de parte de alguien de los equipos suena a una piedra en el zapato; por eso, entiendo que la respuesta inmediata suele ser el estar a la defensiva o tratar de resolver la pregunta rápidamente en un intento de hacer el proceso más eficiente: se recibe el comentario, se atiende ahí mismo, ¡siguiente!

No obstante, este tipo de acciones demuestran que quien ejerce de líder no tiene la intención de aceptar opiniones que lo contradigan o que desafíen sus ideas, como si sus decisiones fueran inapelables o, peor aún, libres de errores. Creo que estos casos son los menos debido a que el estilo cuasidictatorial ya no se celebra como antes y ya no tiene el mismo efecto positivo en las organizaciones que todavía lo aplican.

Entonces, los que más ocurren nacen de las buenas intenciones. Por ejemplo, cuando no se comparten los hallazgos o conclusiones que se rescatan después de una sesión en que se presentaron las dudas de un equipo sobre un proyecto en particular; tal vez el líder sí tomó en cuenta lo que le compartieron y está trabajando para darle seguimiento, pero al dejar fuera a las personas involucradas, no hay manera de enterarse del trabajo que se hace al respecto. Por lo tanto, es importante comunicar y ser transparentes en los próximos pasos después de una sesión de este tipo.

Escuchar a los demás es ponerles atención y reconocer el valor que tienen para el resto del equipo y de la organización.

En el artículo Are You Really a Good Listener?, de la Harvard Business Review, se expone que escuchar sin una acción subsecuente o explicación les hace pensar a los empleados que sus esfuerzos (y los tuyos) han sido inútiles. Hay una solución para esto: siempre cerrar el ciclo. Antes de terminar una conversación, confirma lo que escuchaste, identifica los pasos a tomar y acuerda una línea de tiempo para revisar el progreso, ya que así se refuerza el impulso y se garantiza la responsabilidad de las partes involucradas.

Otro aspecto importante es que no siempre hay tiempo ni energía para escuchar con atención al equipo. Las actividades de cualquier líder son bastante exigentes, no importa el tamaño de la empresa que dirige, y enfocar su mente a estas actividades puede necesitar energía que quizá ya no tiene para ese momento. Todas las personas debemos descansar, alejarnos del trabajo y distraernos para dar buenos resultados en todas las áreas, ¿por qué no debería ser igual con quienes son líderes? A veces, es buena idea dejar para el día siguiente las preguntas y recuperar fuerzas para poner la atención que el interlocutor merece.

¿Por qué es importante aprender a escuchar?

A medida que se practique más esta habilidad, se harán evidentes sus resultados, tanto del lado de quienes dirigen como de quienes trabajan bajo su guía.

Las personas en puestos de liderazgo notarán que, al escuchar las opiniones de sus equipos, tienen acceso a información privilegiada. Quienes se involucran en un proyecto pueden ostentar una ventaja que los líderes no poseen: experiencia en una tarea en específico o un punto de vista fresco ante una estrategia que en papel luce infalible; también abre la puerta para conocer de cerca cómo funciona el modo de trabajo de las personas que están dentro de la empresa, incluso cuando es momento de conocer por qué se tomó una decisión equivocada.

Al aprender a escuchar, aprendemos a hacer las preguntas adecuadas que ayuden a todos los interesados a encontrar soluciones. El método socrático, que para algunos es “muy preguntón”, se basa precisamente en un diálogo de ida y vuelta que plantea argumentos en contra de una premisa para encontrar sus puntos débiles. Escuchando a los demás, podemos identificar si hay áreas de oportunidad en nuestras estrategias o si existen nuevos caminos que tomar para un mejor resultado.

Conclusiones

Escuchar a los demás es ponerles atención y reconocer el valor que tienen para el resto del equipo y de la organización. Si se busca una ocasión para demostrar que la contratación de un talento es relevante para el éxito de la empresa, esta es la que se estaba buscando. Es la manera en que se crea un círculo virtuoso que beneficia a la cultura laboral: aprendemos a escuchar, reforzamos la empatía, entendemos mejor las necesidades de los equipos y demostramos que nos importan sus opiniones y sugerencias; con esto, impulsamos mejor sus habilidades y creatividad, dirigiendo esfuerzos hacia un mejor desempeño. O, más corto: mientras mejor escuchamos, mejores decisiones tomamos.