Riesgo reputacional: ¿cómo gestionar el activo más valioso del negocio?

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erivado del auge de la internacionalización y la creciente facilidad para acceder a la información a través de diversos medios físicos y digitales, el riesgo reputacional se ha posicionado como un tema cada vez más importante en el mundo empresarial.

Hoy, la capacidad de respuesta de una empresa ante cualquier posible amenaza que pueda dañar su buena reputación (controversias, escándalos o cualquier otro evento similar) es clave para mantener una percepción positiva de la marca y la confianza de sus principales grupos de interés (incluyendo clientes, inversionistas, colaboradores, entre otros).

Aunque es difícil medir con exactitud la reputación de una empresa, ésta es considerada como su activo más valioso, pues la percepción que se tiene de ella puede impactar en su capacidad para atraer y mantener a clientes, contratar y retener empleados, así como para obtener financiamiento.

Cuando la percepción de una empresa es negativa, ésta puede incidir en su capacidad para operar en ciertos mercados, vulnerarla frente a los reguladores y compañías públicas, así como deteriorar el valor de su acción.

En este sentido, es importante mencionar que un riesgo reputacional puede originarse por diversas situaciones:

Las empresas deben ser conscientes de que su reputación es un activo (intangible) valioso que debe ser protegido y gestionado cuidadosamente.

Tomando en cuenta lo anterior, las empresas deben evaluar y definir las medidas necesarias para minimizar el posible impacto que estos riesgos pueden tener para sus operaciones, dichas medidas pueden incluir:

• Documentación de políticas y procedimientos internos
• Capacitación de sus colaboradores
• Monitoreo y análisis de la percepción de terceros hacia la compañía (principalmente a través de medios digitales)
• Gestión de la transparencia y la comunicación efectiva con los grupos de interés

La gestión de crisis también es fundamental para responder a eventos de riesgo reputacional.

Las empresas deben estar preparadas para responder rápidamente ante cualquier eventualidad como una falla en la seguridad, una violación al uso de datos, un problema de calidad de producto u otro. Por ello, es importante que cuenten con planes de acción que se puedan activar en el momento en que se presenta una situación de crisis, los cuales deben incluir:

• Identificación de eventos adversos
• Definición y capacitación (teórica y práctica) de un equipo de gestión de crisis
• Comunicados para cada posible evento

A partir de los aspectos señalados previamente, es importante que las empresas monitoreen constantemente la percepción que se tiene de ellas dentro de las plataformas digitales y los medios de comunicación tradicionales con el fin de detectar oportunamente cualquier situación y, de esta manera, minimizar un posible impacto negativo a su reputación.

Conclusiones

El riesgo reputacional es un tema prioritario para las empresas en la era de la comunicación instantánea y las redes sociales. Las organizaciones deben adoptar una cultura empresarial ética y transparente, estar preparadas para manejar las situaciones de crisis y monitorear constantemente su percepción para reducir este riesgo reputacional y garantizar el éxito de la compañía en el largo plazo.